Вы здесь
РИПИ подтвердил высокое качество предоставляемых услуг
5 апреля 2011 года
Согласитесь, многие бы хотели проверить качество воды из-под крана, из колодца на даче или из ближайшего пруда. Но где и как это можно сделать? Потребителям не хватает информации о надежных лабораториях, которые за разумные деньги проведут такой анализ.
15 марта 2011 года Российский институт потребительских испытаний (РИПИ) впервые вручил сертификат системы добровольной сертификации (СДС “РИПИ”) на услугу. До этого момента РИПИ сертифицировал только товары, тщательно проверяя их на соответствие заявленным свойствам и повышенным требованиям к качеству. Решение о сертификации услуги было принято на основании двух крупных исследований, проведенных в 2008 и 2010 гг. Их цель – оценка работы испытательных лабораторий, выполняющих анализы питьевой воды в г. Москве.
2008 год. Первое исследование
|
Нужно отметить, что определение реального состояния лабораторной базы – довольно сложная задача. Исследование началось с того, что сотрудники РИПИ составили список всех испытательных лабораторий Москвы и Московской области, где согласно документам занимаются анализом воды. В одной только Москве их оказалось 202, поэтому подмосковные лаборатории решили даже не рассматривать.
Затем круг поиска сузили, оставив только те организации, которые проводят физико-химический анализ питьевой воды. Из них для исследования было выбрано 30. На первом этапе определялась информационная доступность учреждений (телефонные переговоры, переписка по e-mail, web-сайты). Как выяснилось, большинство лабораторий недооценивают возможности электронной почты. И только треть из них максимально используют современные информационные ресурсы.
В ходе опроса выяснялись следующие моменты:
- с какими типами воды работают лаборатории: питьевая (в том числе колодезная, бутилированная и т. п.), вода поверхностного водоема, деминерализованная вода, сточная;
- проводят ли они микробиологические анализы;
- оказывают ли услуги по отбору проб;
- сколько стоят такие анализы.
В итоге часть лабораторий выбыла из «соревнований»: некоторые организации принимали только крупные заказы, а другие просто отказались проводить исследования без объяснения причин. Таким образом на «беговой дорожке» остались 10 участников, которые были реально готовы выполнить небольшой заказ «обычного» клиента.
В качестве образцов для проведения анализа использовалась бутилированная минеральная вода из одной партии, купленная в торговой сети. Для соблюдения анонимности все образцы обезличили перед тем, как отдавать их в лаборатории.
По всем параметрам
Качество анализа проверяли по 9 показателям. Отклонение результата от эталона не более чем на 10% оценивалось на «отлично», на 20% – на «хорошо». В итоге половина лабораторий выполнила анализ ниже, чем на 4 балла.
Отличную оценку по параметру «Функциональные возможности» получили те лаборатории, которые оказывают полный спектр услуг. К примеру, если лаборатория бралась выполнять микробиологические анализы, но делала их не сама, а по договору субподряда, то оценку ей снижали.
Качество обслуживания оценивалось в ходе всей работы. Учитывался каждый контакт с сотрудниками лабораторий, стиль их общения с заказчиками. Особое внимание уделялось документообороту, правильности оформления протоколов и оперативности взаимодействия. Отдельно отмечался такой важный фактор, как соблюдение сроков выполнения анализов.
Для наглядности на рисунке 1 (слева) изображены три критерия оценки. Цифрами отмечены лаборатории, получившие оценки не ниже 4 баллов.
(Рис. 1) ЗАО “РОСА”: 2008 г. – №11, 2010 г. – №7.
Как видно, только одна из пяти лабораторий (№11, Аналитический центр «РОСА») попадает сразу в три области, то есть удовлетворяет всем критериям. Причем с очень высокими результатами: качество анализа – 4,78; функциональные возможности – 5; качество обслуживания – 4,84. Оставшиеся четыре лаборатории, которые выполнили анализы на «хорошо», не обладают достаточными функциональными возможностями и по качеству обслуживания не дотягивают до оценки «хорошо».
2010 год. Второе исследование
В 2010 году по заказу МГУП “Мосводоканал” Российский институт потребительских испытаний провел аналогичное исследование. В этот раз в первом отборочном туре приняли участие 45 лабораторий. Из них были выбраны 18, которые наиболее полно удовлетворяли критериям оценки. До этапа заказа анализа воды дошли всего 11.
Результаты исследования приведены на рисунке справа. Как видим, 5 лабораторий из 11 выполнили анализ с допустимым результатом (выше 4 баллов), причем две из них – на «отлично» (№7 и №8). Но только одна лаборатория №7 удовлетворяла сразу всем трем критериям: качество анализа – 5; функциональные возможности – 5; качество обслуживания – 4,8. И это опять оказалось ЗАО «РОСА».
|
Сертификат вручается…
Таким образом, по результатам анализа лабораторной базы г. Москвы за период с 2008 по 2010 гг. самую высокую интегральную оценку получил Аналитический центр «РОСА» – 4,9 по 5-балльной системе.
Охарактеризовать стиль работы этой лаборатории можно следующим образом: стабильность качества предоставляемых услуг, высокое качество анализов, широкие функциональные возможности, компетентное и вежливое обслуживание, выполнение заказов в срок.
Лаборатория открыта для клиентов самого разного уровня, начиная с дачника, который хочет проверить воду со своего садового участка, и заканчивая крупными организациями. Большим плюсом является прозрачная ценовая политика ЗАО «РОСА». Многолетний опыт работы дает нам основание для такого утверждения. Лаборатории крайне редко позволяют ознакомиться с ценами на свои услуги. А уж о том, чтобы на их web-сайте (если он вообще есть) можно было узнать все расценки, можно только мечтать. У ЗАО «РОСА» оформление заказов организовано грамотно и удобно. Клиенту нужно лишь выбрать параметры на сайте, а дальше автоматически считается стоимость работы, оформляется заказ и приходит уведомление. Для крупных заказчиков предусмотрена система скидок.
Все это дает основание для выдачи сертификата на соответствие повышенным требованиям системы добровольной сертификации «РИПИ» и разрешения на использование Знака соответствия Системы.
|
Комментарии
Вторая редакция стандарта
С учетом замечаний и предложений рецензентов опубликована вторая редакция стандарта ГОСТ Р (проект) "Методика оценки качества услуг аккредитованных испытательных лабораторий и испытательных центров".